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情绪劳动

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情绪劳动情绪工作情绪劳务(英语:Emotional Labor),最早是由加州大学柏克莱分校的学者亚莉·霍奇查尔德于1983年所提出,其将情绪劳动做了以下定义:“管理本身情绪用以创造公众可见的面部肢体表现”。她并提出员工管理情绪的两种方式为深层和浅层,浅层扮演指的是员工调节情绪表达,使其与组织的要求相符合;深层扮演则为表达组织期望的情绪而对于本身的真实情感进行整饰,使其一致。她也提供了后继研究者关于情绪劳动之量化研究的基础二元模型。

特点

在赖英娟、巫博瀚与张盈霏(2008年)于《教师情绪劳务的概念分析与理论应用》中提到,情绪劳动的工作者必须符合以下三种特征:[1]

  • 工作者必须与顾客有高度的面对面或声音对声音的接触
  • 工作者必须在顾客面前展现出特定的情绪状态
  • 组织可以采用监督训练的方式,对工作者的情绪活动作某种程度的控制

根据以上关情绪劳动的特点,服务业人员是否为情绪劳动工作者,研判如下:

  • 服务业员工在服务顾客的过程中,皆是以面对面方式进行服务互动。
  • 服务业员工在顾客面前须展现高度耐心、和善的态度和亲切的微笑。
  • 服务业的职前或在职等训练皆有对于员工情绪控管的功能。

职业

在霍奇查尔德所著《情感整饰:人类情感的商业化》[2]中,他曾对空服员债务催收员的工作性质作一表述,接着引进“情绪劳动”的概念。

霍奇查尔德认为,空服员的工作行为包括提供旅客餐点饮料并保持微笑的同时,尚须具备亲切的的态度询问旅客是否还有其他需要服务之处。意谓著空服员在除了身体的劳动外,还需要展现出热忱关怀旅客的情操,使旅客会再次购买此航空公司商品机票,造成回流客,让空服员的情绪反应变成为一职业化的行为。

而债务催收员的工作项目,除了收款清点金额外,还负担着一重要性的工作,就是与债务人沟通,促使其归还欠款。当催收员在对债务人沟通的同时,其必须隐藏本身之愤怒情绪,而展现出和善的态度,被要求展现出与内在情绪不符合的矛盾情绪,形成了工作上的另一种付出,称之为“情绪劳动”。

情绪劳动为一吸收后回馈的过程。第一线员工将坏(或是较不正面的)的情绪吸收后,转化为正面情绪面对顾客或消费者。另一方面,也有可能是将正面能量吸收转化为严肃或不苟言笑的情绪,例如学校的教官或饰演严肃角色的演员

事实上,人类组织本身就存在着许多情绪表达规则,要求其成员有适当的情绪表达,如果看成展演场域,就会如同厄文·高夫曼(1959年)的拟剧论一项,演员每一个动作都是经过设计,为达成效果都要压抑其最直接的样貌,而对情境表达出一种其他人可以接受的观点。

参考

  1. ^ 赖英娟(2008),教师情绪劳务的概念分析与理论应用,教育与发展。
  2. ^ HOCHSCHILD, ARLIE RUSSELL. The Managed Heart: Commercialization of Human Feeling. Twentieth Anniversary Edition, With a New Afterword 2. University of California Press. 2003 [2021-10-13]. ISBN 978-0-520-23933-3. doi:10.1525/j.ctt1pp0cf. (原始内容存档于2021-10-30). 
  • 赖英娟(2008),教师情绪劳务的概念分析与理论应用,教育与发展。
  • 林巧玟(2011)‧员工心理契约与情绪劳务负担之研究--以高铁第一线服务人员为例,国立中正大学劳工研究所。
  • Adelmann, P. K. (1989). Emotional labor and employee well—being. Unpublished doctoral dissertation, University of Michigan, Ann, Arbor.
  • 林尚平(2000).组织情绪劳务负担量表之发展.中山管理评论,3(8),427-447。
  • 许炳富(2015), 情绪劳务对工作投入之影响:世代差异下知觉“个人─环境”适配之调节效果 ,国立云林科技大学企业管理系。
  • 吴宗祐(2008).主管威权领导与部属的工作满意度与组织承诺: 信任的中介历程与情绪智力的调节效果.本土心理学研究,30,3-63。
  • 郭贞等著 (2016) 。传播理论第十一章组织传播。新北市:扬智文化