医疗职场安全问题

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医疗职场安全问题一般是指病患或病患家属，在特定情形下以侵略举动或暴力行为对待医疗人员的情形，或是指医疗人员之间的对立及冲突。病患对医疗人员的侵略举动一般是口头侮辱，不过也有出现过轻微或是严重的肢体暴力行为。医疗人员之间的冲突可能是较消极的，例如有不喜欢的同事打电话来时，不接或是不回电话，也有些是间接的，例如在在当事人不在场时中伤或说闲话等。

侵略举动可以是肢体上的或是言语的，主动或被动（英语：Passive–aggressive behavior）的，直接或间接影响受害者，可能有武器，也可能没有，其中也可能有一些心理或情感策略[1]。侵略举动一方面需动作者有其意图，而受害者有试图逃避此动作。因此偶然造成的伤害不能算为侵略举动，因为没有意图的成分在内，若因为了要助人而造成的伤害（例如牙科医生在其病患拔牙时造成的疼痛）也不能算为侵略举动，因为受伤害的一方没有试图逃避此动作[2]。韦恩（Wynne）等人在1997年[3]对职场暴力（英语：workplace violence）的描述包括对在工作上，对员工霸凌、殴打或者威胁的相关事件，甚至也包括对其安全、幸福或健康直接或间接的挑战[4]。

医疗场所中的侵略举动

医疗产业（英语：healthcare industry）渐渐开始有一些侵略或暴力行为，其中的保健专业人士（英语：Health professional）常常成为侵略或暴力行为的对象[1]。像在急诊室中可能因为医疗顺序的先后而产生纠纷[5]。也有时是因为病人在医院突然过世，家属怀疑医院医疗不当引发的冲突[6]。也有病患因为需求没有及时处理而产生出攻击行为，如药师曾因此遭到民众的攻击[7][8]。

侵略举动及暴力行为对医疗场所及医护人员都有负面的影响。以医疗场所而言，会因为人员请假次数的提高、提早退休及医疗品质的降低，造成财务上的损失[9][10]。对个人而言，损害可能包括创伤后心理压力紧张症候群[1]，以及工作意愿的下降[9]。

分类方式

分类[11]
勒布郎（LeBlanc）和巴林（Barling）依照攻击者及受害者的关系进行分类：病人对医护专业人士的攻击归类为第2型（type II）：凶手攻击一个给予其服务的医疗组织，两者有医疗上的关系[11]。这类的攻击导致死亡的不多[12]，不过工作场所中非致命的攻击，有60%是因此而造成[13]。
上述分类中，其他的三型为[11]：
  • 第1型（type I）：凶手在和一组织及其员工没有直接关系的情形下，进入组织进行攻击行为。
  • 第3型（type III）：凶手是组织目前的员工或以前的员工，针对其同事及主管进行攻击行为。
  • 第4型（type IV）：凶手和组织内的员工有情感关系（或曾经有情感关系）。
内在模型[14]
内在模型设法找出侵略行为和个人有关因素的关系[15]，个人有关因素包括心理疾病或人格[16]。许多将侵略行动和疾病联结的研究可以支持此模式[16]。个人的特质会和其侵略倾向有关，例如自恋者当其自我形象受到威胁时，就会生气而有侵略行为<[2]。性别也会影响侵略行为，不同性别会对某些挑衅行为有不同的反应[17]。发现男性较容易有直接的侵略行为，女性则是以间接的侵略行为为主[2]。霍布斯（Hobbs）及基恩（Keane）在1996年的研究指出，较容易有侵略行为的病人特质有：男性、较年轻，或是受到酒精或毒品的影响[18]。一个在英国西密德兰普通科医生中进行的研究指出，在侵略行为中有66%中是男性所为，若只考虑有袭击或造成创伤的案件，男性的比例更上升到76%，主要的男性施暴者在40岁以下。
外在模型[14]
此模型是以会造成侵略行为的社会环境及生理因素为基础[15]，这也包括隐私、空间及活动地点的因素[16]。像厌恶的动机（可能是因为看牙医所造成）会增强侵略行为[19]，而一些一般的不适也会，例如像坐在一个热的等待室（英语：Waiting room）中[20]，或是在一个不舒服的姿势下（例如倾斜的牙医诊疗椅）[15]。酒精中毒或是过量的咖啡因也会间接地加剧侵略性[21]。霍布斯（Hobbs）及基恩（Keane）在1996年的研究指出在急症室的病患有65%和药物及酒精有关，一般的病患中也有27%和药物及酒精有关。此研究指出中毒（及精神疾病）是造成攻击及伤害的主要原因[18]。挫折被安德森（Anderson）及布什曼（Bushman）在2002年定义为“受阻无法达到目标”，这也会造成侵略行为 ，不论这挫折是否合理都是一様[22]。和挫折有关的攻击，一般会针对自身，或是和此挫折没有关系的人。像在急症室及普通科的等待时间过长会造成挫折，但多半会直接发泄在接待员身上，其中约有73%是有影响到医师[18]。
情境/互动模型[14]
此模型处理和当时情境有关的因素，例如病人和医护人员之间的互动[15]。有许多研究认为医护人员的负面消极，态度和病人侵略行为有正相关[16]。挑衅是造成人们侵略行为的最主要原因[2]，例如对于个人的言语攻击及肢体攻击。若是考虑医护人员之间的平等，认为不公平（英语：Injustice）也和职场暴力（英语：workplace violence）有正相关[23]。
表达敌意[23]
这主要和在言语上的表达有关[23]。医护同仁之间的敌意，可能和攻击者在别人身后的批评有关。若是病人对医护人员的敌意，可能和病人对其医护人员错误的认知，以及病人贬低他们的意见有关[23]。
阻挠[23]
这是指攻击者意图“阻挠或妨碍受害者的表现。”[23]。典型的医护同仁之间的阻挠包括不传达相关资讯或是不回电话等。病人对医护人员的阻挠（英语：obstructionism）像是病人在特定事物上不配合医师的指示进行，不愿意让医师进行诊断或是病人在约诊时间未到之类的行为。
显性侵略
这一般和工作场所的暴力有关，也包括有威胁辱骂、人身攻击及破坏等行为[23]

。这可能在医护人员之间，或是病人对医护人员的侵略行为。

布斯的三维侵略模式
布斯（Buss）在1961年将侵略行为分为一个三维的模型：肢体/言语，主动/被动及直接/间接，他在1995年重新定义分类时，移除了主动/被动这个分类。像肢体攻击会分类为肢体-直接-主动，而阻挠（英语：obstructionism）是肢体-被动的，可能是直接或是间接。侮辱算是言语-主动-直接的侵略行为，而被问到有关生活型态或喜好的问题时不回答，若不回答的原因不是因为害怕，而是直接和问问题的人有关，可能是言语-被动-直接的侵略行为[1]。

发生率

英国国家审计署（英语：National Audit Office (United Kingdom)）2003年的报告指出，有纪绿的医护人员职业安全事件中，有40%是因为侵略举动或暴力行为造成[4]。另一个调查是调查三年内3078位有受到侵略举动及暴力行为的牙医，发现其中80%在上班场所有遇到暴力行为，包括语言冲突及肢体的暴力[24]。在澳洲的医院，一年内有95%的员工遇到过言语冲突[25]。在英国一年内有超过50%的护理人员遇到过侵略举动或暴力行为[26]。在美国，心理医生每年发生非致命、工作相关的案件比例约为每一千人中有68.2件，其他行业平均为每一千人有12.6件[27]。

处理方式

在处理方式工作场所的冲突及暴力时，主要会用训练及教育的方式处理[28]。有一些个人因素可以减少医疗环境中的侵略行为，包括提升人际沟通技巧、知道有侵略倾向的病患，以及知道有关如何有情绪的患者互动[4]。虽然在医护人员的人际沟通技巧中，自信（assertiveness）是很重要的因素，不过许多研究指出护理人员一般比较不会表现的非常自信[4]。因此一些医疗院所会提供有关自信的训练，主要提升自尊、自信及人际沟通技巧[29]。

美国的健康服务咨询委员会（The Health Services Advisory Committee, HSAC）提出了有关处理工作场所暴力的三个面向的作法：“研究问题、评估风险、减少风险并确认已完成的部分”[28]

健康服务咨询委员会在1997年提出了有关工作场作暴力的训练最好可包括以下的内容[28]：

  • 理论：了解工作场所中可能有的冲突。
  • 预防：评估风险，并采取预防措施。
  • 互动：如何和有冲突倾向的人互动
  • 事件后的处理：报告、调查、咨询及事件后追踪。

自信心训练

许多研究对于这类训练的有效性有不一致的研究结果[4]，2004年的研究认为自信心训练课程（assertiveness training）和自信（assertiveness）及自尊的提升是有正相关的[29]。此课程有包括日常生活需面对的较困难的互动，以及一些行为和认知的技巧[29]。训练的有效性会用自信心量表（Assertive Scale）、自尊量表（Esteem Scale）及人际沟通满意度测量（Interpersonal Communication Satisfaction Inventory）来量测[29]。

训练效果的评估

目前医疗场所安全的训练仍无法普及到所有医护人员，训练情形也不太一致[28]。贝亚勒（Beale）发现有些院所完全没有相关训练，有些则训练到高级的克制训练或自我防卫训练[30]。英国国家审计署（英语：National Audit Office (United Kingdom)）在2003年的报告指出，相关作法中，反制的作法会比预防的作法优先使用。虽然有许多的批评，但仍会使用身体约束（英语：Physical restraint）、隔离及药物治疗等方式[16]。若发现无法防止侵略行为，可能会衍生暴力行为时，分离技术、身体约束、快速的镇静或有隔离都是建议使用的方法[16]。这些和当时主导现场所受到的训练有关，不过缺乏当时的风险评估及顾客照顾[28]，这些都是预防性方式中重要的成分，可以避免问题升级，演变到需要用反制作法的程度。

贝亚勒（Beale）在1998年的报告中强调训练中最好加入以下的最佳实务[28]

  • 训练需强调预防、冷静及谈判技巧，而不是对质。
  • 训练需以模组的方式提供，从最基本的顾客照顾到处理复杂的病人，最后到完全的控制及约束病人。
  • 关于侵略行为成因、如何降低风险、预期暴力行为、解决冲突及冲突后环境处理等相关的资料，需提供给医护人员。
  • 需教导肢体防身术的一些技巧，但也需了解在什么情形下需要用要哪一种程度的技巧。
  • 医护人员需控制自身的感受。
  • 需了解创伤过后的正常及异常反应。*
  • 医护人员需了解现场的配置，以及和警方联络的方式。

相关条目

参考文献

引用

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  6. ^ 王志弘 2015
  7. ^ 精障男不道歉 挨打藥師堅提告 | 即時新聞 | 20160608 | 蘋果日報. Appledaily.com.tw. [2016-06-22]. （原始内容存档于2017-03-29）. 
  8. ^ 打藥師的他為何沒在怕！原來已經想好這藉口 | 即時新聞 | 20160608 | 蘋果日報. Appledaily.com.tw. [2016-06-22]. （原始内容存档于2017-03-29）. 
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来源

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