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關係行銷

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關係行銷(也稱作「關係行銷學」)是指在行銷過程中,企業還要與消費者競爭者分銷商供應商,政府機構和公眾等發生交互作用的行銷過程,它的結構包括外部消費者市場,內在市場,競爭者市場分銷商市場等,核心是和自己有直接或間接行銷關係的個人或集體保持良好的關係。

關係行銷是從1960年代的「直接應答式行銷」發展起來的一種行銷形式,出現於1980年代,他強調與客戶建立長期的關係,而不是一次性的交易。這涉及到按照客戶的生命周期理解客戶的需求。它強調將一系列的產品服務在現有的客戶需要的時候提供給他們。

關係行銷的發展

現代關係行銷的起源可以追溯到施奈德(Schneider, B. 1980年)的一段話,其中說道:「奇怪的是研究者和商人都關注於把客戶吸引到產品和服務這邊來,而不是如何留住客戶」。最早研究關係行銷的是德克薩斯大學A&M分校的林·貝利(Len Berry,1982年)和埃默里(Emory)的雅克·舍思(Jag Sheth),兩人都是最早使用「關係行銷」這個詞彙的,行銷理論家哈佛大學西奧多·萊維特(Theodore Levitt)最早將行銷的範圍拓寬,超越了一次性交易。

在實踐中,關係行銷來源自產業和B2B市場,其間的長期接觸已經持續多年,司空見慣。哈佛學者巴巴拉·布恩德·傑克遜(Jackson, B.B.,1985年)重新審視了產業行銷實踐,在行銷中正確應用了這個概念。

根據林·貝利(1983年)的觀點,關係行銷可以應用於以下情況:

  1. 有替代品可供選擇;
  2. 顧客要決定他們的選擇;及
  3. 市場持續地及週期地渴求該產品或服務

關係行銷的主要特點:1) 獲客成本較低;2)取得客戶信任容易;3)用戶意見反饋及時。其中,最核心的就是「獲客成本」,因為我們的行銷工作的絕大部分投入都是化在「獲客」方面。